# الرد على محادثات العملاء ورسائلهم

> يصل إليك المتسوّقون بطريقتين: الدردشة المباشرة التي تصل إلى صندوق الوارد، ونموذج الاتصال في متجرك الذي يصل إلى العملاء > الرسائل وإلى بريدك. ردّ على الدردشات من صندوق الوارد وعلى رسائل الاتصال بالبريد.

مركز المساعدة / الطلبات والعملاء - آخر تحديث 29 أكتوبر 2026

يستطيع المتسوّقون التواصل معك بطريقتين، ولكل منهما مكانها في لوحة التحكم:

- **الدردشة المباشرة** تصل إلى **صندوق الوارد** ضمن **البيع**. تردّ هناك، ويرى المتسوّق ردك في الدردشة أثناء تصفحه.
- **رسائل نموذج الاتصال** تصل إلى **العملاء > الرسائل**، وتُرسل كل واحدة منها إليك بالبريد أيضًا. تردّ عليها بالبريد.

لإعداد فقاعة الدردشة نفسها، راجع [أضف الدردشة المباشرة إلى متجرك](https://v3.shoprocket.io/ar/help/live-chat-on-your-shop.md). أما طلبات عروض الأسعار فليست هنا: لها قائمتها الخاصة، راجع [استقبل طلبات عروض الأسعار والاستفسارات](https://v3.shoprocket.io/ar/help/quotes-and-enquiries.md).

تستخدم الأمثلة متجر قهوة في بورتلاند، أوريغون، يردّ على متسوّق يسأل هل تتوفر الخلطة الخاصة كحبوب كاملة.

## قبل أن تبدأ

- **صندوق الوارد** جزء من تطبيق **الدردشة المباشرة**، في كل الباقات. تبدأ المتاجر الجديدة وهو مشغَّل. إذا لم ترَ **صندوق الوارد** ضمن **البيع** في الشريط الجانبي، فانتقل إلى **التطبيقات** وانقر على **إضافة** عند **الدردشة المباشرة**، ثم شغّل الدردشة في **الإعدادات > الدردشة**.
- لرؤية صندوق الوارد، يحتاج حساب موظفك إلى إذن لعرض الطلبات والعملاء.
- رسائل نموذج الاتصال لا تحتاج إلى تطبيق. تصل حين يحتوي صفحة في منشئ موقعك على قسم **نموذج اتصال**.

## ردّ على دردشة في صندوق الوارد

### اعثر على المحادثة

انتقل إلى **صندوق الوارد**. تعدّ الشارة بجانبه في الشريط الجانبي المحادثات المفتوحة التي فيها رسائل غير مقروءة. تُرتَّب المحادثات الأحدث أولًا في أربعة تبويبات:

- **المفتوحة**: المحادثات التي لا تزال جارية.
- **غير مقروءة**: التي فيها رسالة متسوّق لم يفتحها أحد بعد.
- **المغلقة**: التي علّمتها كمحلولة.
- **الكل**: كل شيء.

استخدم مربع البحث للعثور على محادثة بحسب ما كُتب فيها، أو باسم المتسوّق أو بريده. وبينما صندوق الوارد مفتوح، تُصدر رسالة المتسوّق الجديدة صوتًا، وتُظهر إشعارًا على سطح المكتب حين يكون التبويب في الخلفية. استخدم زر الصوت أعلى القائمة لإيقاف الصوت أو تشغيله.

### الرد

1. انقر على المحادثة. تُفتح في المنتصف وتُعلَّم كمقروءة.
2. اكتب في مربع الرد في الأسفل. لإرسال ملف، انقر على **إرفاق ملف** أو أفلت الملف على المحادثة.
3. انقر على **إرسال الرد**.

تحت كل رد منك ترى **أُرسلت** أو **تم التسليم** أو **تمت القراءة**. وإذا ظهر على رد **لم يُرسل · إعادة المحاولة**، فانقر عليه لإرساله مرة أخرى. ويمكنك أيضًا تعديل رد أرسلته بالفعل؛ ويراه المتسوّق موسومًا بـ**(معدّلة)**.

في أعلى المحادثة، **مباشر** يعني أن المتسوّق فاتحٌ الدردشة الآن ويرى ردك فورًا. و**غير متصل** يعني أنه غادر: ينتظر الرد إلى أن يفتح الدردشة من جديد. وإذا كان مسجّلًا الدخول إلى حساب عميل، فيتلقى أيضًا بريدًا «ردّ متجرك على رسالتك» برابط يعيده إلى الدردشة.

تظهر ردودك باسمك الأول أو باسمك الكامل أو باسم متجرك، بحسب ما اخترته ضمن **الردود** في **الإعدادات > الدردشة**.

### اعرف من تحادث

تعرض اللوحة في اليمين ما هو معروف عن المتسوّق: موقعه وجهازه ولغته وتوقيته المحلي، وهل هو متصل. والمتسوّق الذي كان مسجّلًا الدخول إلى حسابه يظهر كـ**موثَّق**، مع سجل عميله: الطلبات والقيمة الدائمة وأحدث الطلبات وأي شيء في سلته. انقر على **عرض العميل** لفتح صفحة عميله.

اكتب ضمن **الملاحظات** ملاحظة لفريقك وانقر على **إضافة ملاحظة**. الملاحظات داخلية: لا يراها المتسوّق أبدًا.

على الهاتف، اضغط على **تفاصيل المتسوّق** في أعلى المحادثة لفتح اللوحة.

### حين يجيب مساعد الذكاء الاصطناعي

إذا كان مساعد الذكاء الاصطناعي مشغَّلًا (راجع [أضف الدردشة المباشرة إلى متجرك](https://v3.shoprocket.io/ar/help/live-chat-on-your-shop.md))، فقد يكون يجيب بالفعل. انقر على **تولّي المحادثة** في أعلى المحادثة لتجيب بنفسك؛ ويتوقف المساعد عن الرد في تلك الدردشة. وانقر على **إعادتها إلى الذكاء الاصطناعي** لإعادتها إليه.

### أنهِ محادثة أو رتّبها

- **حل**: ينقل المحادثة إلى **المغلقة**. و**إعادة فتح** تعيدها.
- تحتوي قائمة **المزيد من الإجراءات** في المحادثة على **غير مقروءة** و**تصدير المحادثة** لتنزيلها و**حظر المتسوّق**.
- **حظر المتسوّق** يُخفي رسائله الجديدة ويمنع مساعد الذكاء الاصطناعي من الرد عليه. ولا يُخبَر بذلك. و**رفع الحظر** يعكسه.
- في القائمة، تحتوي قائمة **إجراءات المحادثة** في أي صف على **تحديد كمحلولة** أو **إعادة فتح**، و**تحديد كمقروءة** أو **تحديد كغير مقروءة**، و**نسخ الرابط** لمشاركة المحادثة مع زميل.

## تلقَّ بريدًا حين يكتب متسوّق

لست مضطرًا إلى إبقاء صندوق الوارد مفتوحًا. في **الإعدادات > الدردشة**، ضمن **تنبيهات الرد**:

- **رسائل الدردشة الجديدة** ترسل بريدًا إلى فريقك حين يكتب متسوّق: بريد واحد لكل محادثة إلى أن يرد أحد، مهما بلغ عدد رسائله. وعنوان البريد «رسالة دردشة جديدة» مع زر **فتح المحادثة**.
- **أرسل بريدًا إلى الفريق بشأن الرسائل التي لم يُرد عليها** ترسل بريدًا مرة واحدة حين ينتظر متسوّق 5 أو 15 أو 30 أو 60 دقيقة دون رد. وهو متوقف إلى أن تشغّله.

تذهب رسائل الدردشة إلى الأشخاص أنفسهم الذين تصلهم رسائل الطلبات الجديدة.

## اقرأ رسائل نموذج الاتصال

حين يملأ متسوّق قسم **نموذج اتصال** في متجرك، تُرسل الرسالة بالبريد إلى عنوان إشعارات الطلبات لديك وتُحفظ في **العملاء > الرسائل**.

1. انتقل إلى **العملاء** وانقر على **الرسائل** في الأعلى.
2. تعرض كل رسالة اسم المتسوّق وبريده وهاتفه إن أعطاه، ومتى وصلت، وما كتبه. وتحتها ترى رقم الطلب إن أعطاه، والصفحة التي أرسلها منها، وهل حدّد مربع موافقتك.

![العملاء > الرسائل: رسالة نموذج اتصال من متسوّق مع هاتفه ورقم طلبه وموافقته التسويقية، وزرّا الرد والحذف](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp)

للرد، انقر على المظروف بجانب الرسالة. يبدأ بريدًا إلى المتسوّق في تطبيق البريد الخاص بك. أو ردّ على بريد الإشعار الذي وصلك: يذهب ردك مباشرة إلى المتسوّق.

لا يوجد في هذه الشاشة مربع رد ولا حالة مقروء وغير مقروء. فهي النسخة التي تنجو من مرشح الرسائل المزعجة أو من زميل لم يكن على البريد. انقر على زر الحذف بجانبها لحذف رسالة لم تعد بحاجة إليها.

الرسائل محدودة لكل مرسل ولكل متجر، وحقل فخ مخفي يُسقط معظم الروبوتات، فلا يمر إلا القليل من الرسائل المزعجة.

## راسل عميلًا من صفحته

لمراسلة أي عميل، افتحه من **العملاء** وانقر على عنوان بريده تحت اسمه. يبدأ بريدًا إليه في تطبيق البريد الخاص بك.

## ذات صلة

- [أضف الدردشة المباشرة إلى متجرك](https://v3.shoprocket.io/ar/help/live-chat-on-your-shop.md)
- [العملاء](https://v3.shoprocket.io/ar/help/customers.md)
- [حسابات العملاء](https://v3.shoprocket.io/ar/help/customer-accounts.md)
- [استقبل طلبات عروض الأسعار والاستفسارات](https://v3.shoprocket.io/ar/help/quotes-and-enquiries.md)

[افتح صندوق الوارد في لوحة التحكم](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox)

---

- HTML version: https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers
- Language: العربية (ar)
- Also in: [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Español](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)