# Kundenchats und Nachrichten beantworten > Kunden erreichen dich auf zwei Wegen: per Live-Chat, der in deinem Posteingang landet, und über das Kontaktformular in deinem Shop, das unter Kunden > Nachrichten und in deiner E-Mail landet. Beantworte Chats im Posteingang und Kontaktnachrichten per E-Mail. Hilfecenter / Bestellungen und Kunden - Aktualisiert am 29. Oktober 2026 Kunden können dich auf zwei Wegen kontaktieren, und jeder hat seinen eigenen Platz in deinem Dashboard: - **Live-Chat** landet in deinem **Posteingang** unter **Verkaufen**. Du antwortest dort, und der Kunde sieht deine Antwort im Chat, während er weiter stöbert. - **Nachrichten aus dem Kontaktformular** landen unter **Kunden > Nachrichten**, und jede wird dir zusätzlich per E-Mail geschickt. Du beantwortest sie per E-Mail. Die Chat-Blase selbst richtest du ein, wie unter [Live-Chat zu deinem Shop hinzufügen](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/live-chat-zu-deinem-shop-hinzufuegen.md) beschrieben. Angebotsanfragen sind nicht hier: Sie haben eine eigene Liste, siehe [Angebotsanfragen und Produktanfragen annehmen](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/angebotsanfragen-annehmen.md). Die Beispiele verwenden einen Kaffeeladen in Portland, OR, der einem Kunden antwortet, der fragt, ob es die Hausmischung als ganze Bohnen gibt. ## Bevor du anfängst - Der **Posteingang** gehört zur App **Live-Chat**, in jedem Tarif. Neue Shops starten damit eingeschaltet. Wenn du **Posteingang** nicht unter **Verkaufen** in der Seitenleiste siehst, gehe zu **Apps** und klicke bei **Live-Chat** auf **Hinzufügen**, und schalte den Chat dann unter **Einstellungen > Chat** ein. - Um den Posteingang zu sehen, braucht dein Mitarbeiterkonto die Berechtigung, Bestellungen und Kunden einzusehen. - Nachrichten aus dem Kontaktformular brauchen keine App. Sie kommen an, sobald eine Seite in deinem Website-Builder einen Abschnitt **Kontaktformular** hat. ## Einen Chat im Posteingang beantworten ### Die Unterhaltung finden Gehe zu **Posteingang**. Das Badge daneben in der Seitenleiste zählt offene Unterhaltungen mit ungelesenen Nachrichten. Die Unterhaltungen stehen mit den neuesten zuerst in vier Tabs: - **Offen**: Unterhaltungen, die noch laufen. - **Ungelesen**: solche mit einer Kundennachricht, die noch niemand geöffnet hat. - **Geschlossen**: solche, die du als erledigt markiert hast. - **Alle**: alles. Nutze das Suchfeld, um eine Unterhaltung nach dem Geschriebenen oder nach Namen oder E-Mail des Kunden zu finden. Solange der Posteingang offen ist, spielt eine neue Kundennachricht einen Ton ab und zeigt eine Desktop-Benachrichtigung, wenn der Tab im Hintergrund ist. Mit dem Ton-Button oben in der Liste schaltest du den Ton aus oder ein. ### Antworten 1. Klicke auf die Unterhaltung. Sie öffnet sich in der Mitte und wird als gelesen markiert. 2. Tippe unten in das Antwortfeld. Um eine Datei zu senden, klicke auf **Eine Datei anhängen** oder ziehe die Datei auf die Unterhaltung. 3. Klicke auf **Antwort senden**. Unter jeder deiner Antworten siehst du **Gesendet**, **Zugestellt** oder **Gelesen**. Zeigt eine Antwort **Nicht gesendet · Erneut versuchen**, klicke darauf, um sie noch einmal zu senden. Du kannst auch eine Antwort bearbeiten, die du schon gesendet hast; der Kunde sieht sie mit **(bearbeitet)** gekennzeichnet. Oben in der Unterhaltung bedeutet **Live**, dass der Kunde den Chat gerade geöffnet hat und deine Antwort sofort sieht. **Offline** bedeutet, dass er gegangen ist: Die Antwort wartet, bis er den Chat wieder öffnet. War er in einem Kundenkonto angemeldet, bekommt er außerdem eine E-Mail „Dein Shop hat auf deine Nachricht geantwortet" mit einem Link zurück zum Chat. Deine Antworten erscheinen unter deinem Vornamen, deinem vollständigen Namen oder dem Namen deines Shops, je nachdem, was du unter **Antworten** in **Einstellungen > Chat** gewählt hast. ### Sehen, mit wem du sprichst Der Bereich rechts zeigt, was über den Kunden bekannt ist: Standort, Gerät, Sprache und Ortszeit sowie ob er online ist. Ein Kunde, der in seinem Konto angemeldet war, erscheint als **Verifiziert**, mit seinem Kundendatensatz: Bestellungen, Lifetime Value, letzte Bestellungen und alles in seinem Warenkorb. Klicke auf **Kunde ansehen**, um seine Kundenseite zu öffnen. Tippe unter **Notizen** eine Notiz für dein Team ein und klicke auf **Notiz hinzufügen**. Notizen sind intern: Der Kunde sieht sie nie. Auf einem Handy tippe oben in der Unterhaltung auf **Besucherdetails**, um den Bereich zu öffnen. ### Wenn der KI-Assistent antwortet Wenn der KI-Assistent eingeschaltet ist (siehe [Live-Chat zu deinem Shop hinzufügen](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/live-chat-zu-deinem-shop-hinzufuegen.md)), antwortet er vielleicht schon. Klicke oben in der Unterhaltung auf **Übernehmen**, um selbst zu antworten; der Assistent antwortet dann in diesem Chat nicht mehr. Klicke auf **An die KI zurückgeben**, um ihn zurückzugeben. ### Eine Unterhaltung abschließen oder aufräumen - **Erledigen**: verschiebt die Unterhaltung nach **Geschlossen**. **Wieder öffnen** holt sie zurück. - Das Menü **Weitere Aktionen** einer Unterhaltung bietet **Als ungelesen**, **Chat exportieren**, um die Unterhaltung herunterzuladen, und **Besucher sperren**. - **Besucher sperren** blendet neue Nachrichten des Kunden aus und hält den KI-Assistenten davon ab, ihm zu antworten. Er wird nicht informiert. **Sperre aufheben** macht es rückgängig. - In der Liste bietet das Menü **Unterhaltungs-Aktionen** einer Zeile **Als erledigt markieren** oder **Wieder öffnen**, **Als gelesen markieren** oder **Als ungelesen markieren** und **Link kopieren**, um die Unterhaltung mit einem Kollegen zu teilen. ## Eine E-Mail bekommen, wenn ein Kunde schreibt Du musst den Posteingang nicht offen halten. Unter **Einstellungen > Chat** findest du unter **Antwort-Benachrichtigungen**: - **Neue Chat-Nachrichten** schickt deinem Team eine E-Mail, wenn ein Kunde schreibt: eine E-Mail pro Unterhaltung, bis jemand antwortet, egal wie viele Nachrichten er sendet. Die E-Mail trägt die Überschrift „Neue Chat-Nachricht" mit einem Button **Unterhaltung öffnen**. - **Team über unbeantwortete Nachrichten per E-Mail informieren** schickt einmal eine E-Mail, wenn ein Kunde 5, 15, 30 oder 60 Minuten ohne Antwort gewartet hat. Sie ist aus, bis du sie einschaltest. Chat-E-Mails gehen an dieselben Personen wie deine E-Mails zu neuen Bestellungen. ## Nachrichten aus dem Kontaktformular lesen Wenn ein Kunde einen Abschnitt **Kontaktformular** in deinem Shop ausfüllt, wird die Nachricht an deine Adresse für Bestellbenachrichtigungen gemailt und unter **Kunden > Nachrichten** aufbewahrt. 1. Gehe zu **Kunden** und klicke oben auf **Nachrichten**. 2. Jede Nachricht zeigt Name, E-Mail und, falls angegeben, Telefon des Kunden, wann sie ankam und was er geschrieben hat. Darunter siehst du die Bestellnummer, falls er eine angegeben hat, die Seite, von der er sie gesendet hat, und ob er dein Einwilligungs-Kästchen angehakt hat. ![Kunden > Nachrichten: eine Kontaktformular-Nachricht eines Kunden mit seinem Telefon, seiner Bestellnummer und Marketing-Einwilligung und den Buttons zum Antworten und Löschen](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp) Um zu antworten, klicke auf den Umschlag neben der Nachricht. Das startet in deiner eigenen E-Mail-App eine E-Mail an den Kunden. Oder antworte auf die Benachrichtigungs-E-Mail, die du bekommen hast: Deine Antwort geht direkt an den Kunden. Auf diesem Bildschirm gibt es kein Antwortfeld und keinen Gelesen-/Ungelesen-Status. Er ist die Kopie, die einen Spamfilter oder einen Kollegen übersteht, der nicht auf der E-Mail war. Klicke auf den Löschen-Button daneben, um eine Nachricht zu löschen, die du nicht mehr brauchst. Nachrichten sind pro Absender und pro Shop begrenzt, und ein verstecktes Falle-Feld hält die meisten Bots ab, sodass wenig Spam durchkommt. ## Einem Kunden von seiner Seite aus mailen Um einem beliebigen Kunden zu schreiben, öffne ihn unter **Kunden** und klicke unter seinem Namen auf seine E-Mail-Adresse. Das startet in deiner eigenen E-Mail-App eine E-Mail an ihn. ## Verwandt - [Live-Chat zu deinem Shop hinzufügen](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/live-chat-zu-deinem-shop-hinzufuegen.md) - [Kunden](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/deine-kunden-verwalten.md) - [Kundenkonten](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kunden-anmelden-lassen-um-ihre-bestellungen-zu-sehen.md) - [Angebotsanfragen und Produktanfragen annehmen](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/angebotsanfragen-annehmen.md) [Den Posteingang in deinem Dashboard öffnen](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox) --- - HTML version: https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten - Language: Deutsch (de) - Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Español](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)