# Responde a chats y mensajes de clientes > Los compradores te contactan de dos formas: el chat en vivo, que llega a tu Bandeja de entrada, y el formulario de contacto de tu tienda, que llega a Clientes > Mensajes y a tu email. Responde a los chats desde la Bandeja de entrada y a los mensajes de contacto por email. Centro de ayuda / Pedidos y clientes - Actualizado el 29 de octubre de 2026 Los compradores pueden ponerse en contacto contigo de dos formas, y cada una tiene su propio lugar en tu panel: - El **chat en vivo** llega a tu **Bandeja de entrada**, en **Vender**. Respondes allí y el comprador ve tu respuesta en el chat mientras navega. - Los **mensajes del formulario de contacto** llegan a **Clientes > Mensajes**, y cada uno te lo enviamos también por email. Los respondes por email. Para configurar la propia burbuja del chat, consulta [Añade chat en vivo a tu tienda](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/anade-chat-en-vivo-a-tu-tienda.md). Las solicitudes de presupuesto no están aquí: tienen su propia lista, consulta [Recibe solicitudes de presupuesto y consultas](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/solicitudes-de-presupuesto.md). Los ejemplos usan una cafetería de Portland, OR, que responde a un comprador que pregunta si la mezcla de la casa se vende en grano. ## Antes de empezar - La **Bandeja de entrada** forma parte de la app **Chat en vivo**, en todos los planes. Las tiendas nuevas la tienen activada. Si no ves **Bandeja de entrada** en **Vender** en la barra lateral, ve a **Apps** y haz clic en **Añadir** en **Chat en vivo**, y después activa el chat en **Configuración > Chat**. - Para ver la Bandeja de entrada, tu cuenta de personal necesita permiso para ver pedidos y clientes. - Los mensajes del formulario de contacto no necesitan ninguna app. Llegan cuando una página de tu constructor de sitios web tiene una sección **Formulario de contacto**. ## Responde a un chat en la Bandeja de entrada ### Encuentra la conversación Ve a **Bandeja de entrada**. La insignia junto a ella en la barra lateral cuenta las conversaciones abiertas con mensajes sin leer. Las conversaciones van de la más reciente a la más antigua, en cuatro pestañas: - **Abiertas**: conversaciones todavía en curso. - **No leído**: las que tienen un mensaje de comprador que nadie ha abierto aún. - **Cerradas**: las que marcaste como resueltas. - **Todas**: todo. Usa el cuadro de búsqueda para encontrar una conversación por lo que se escribió, o por el nombre o el email del comprador. Mientras la Bandeja de entrada está abierta, un mensaje nuevo de un comprador emite un sonido y muestra una notificación de escritorio cuando la pestaña está en segundo plano. Usa el botón de sonido en la parte superior de la lista para silenciar o activar el sonido. ### Responde 1. Haz clic en la conversación. Se abre en el centro y se marca como leída. 2. Escribe en el cuadro **Responder a** de abajo. Para enviar un archivo, haz clic en **Adjuntar un archivo** o suelta el archivo sobre la conversación. 3. Haz clic en **Enviar respuesta**. Bajo cada una de tus respuestas ves **Enviado**, **Entregado** o **Leído**. Si una respuesta muestra **No enviado · Reintentar**, haz clic en ella para enviarla de nuevo. También puedes editar una respuesta que ya enviaste; el comprador la ve marcada como **(editado)**. En la parte superior de la conversación, **En vivo** significa que el comprador tiene el chat abierto ahora mismo y ve tu respuesta al instante. **Sin conexión** significa que se ha ido: la respuesta lo espera hasta que vuelva a abrir el chat. Si había iniciado sesión en una cuenta de cliente, también recibe un email "tu tienda ha respondido a tu mensaje" con un enlace de vuelta al chat. Tus respuestas aparecen con tu nombre de pila, tu nombre completo o el nombre de tu tienda, el que elijas en **Respuestas** en **Configuración > Chat**. ### Mira con quién hablas El panel de la derecha muestra lo que se sabe del comprador: su ubicación, dispositivo, idioma y hora local, y si está en línea. Un comprador que había iniciado sesión en su cuenta aparece como **Verificado**, con su ficha de cliente: pedidos, valor de por vida, pedidos recientes y todo lo que hay en su carrito. Haz clic en **Ver cliente** para abrir su página de cliente. En **Notas**, escribe una nota para tu equipo y haz clic en **Añadir nota**. Las notas son internas: el comprador nunca las ve. En un teléfono, toca **Datos del comprador** en la parte superior de la conversación para abrir el panel. ### Cuando responde el asistente de IA Si el asistente de IA está activado (consulta [Añade chat en vivo a tu tienda](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/anade-chat-en-vivo-a-tu-tienda.md)), puede que ya esté respondiendo. Haz clic en **Tomar el control** en la parte superior de la conversación para responder tú; el asistente deja de responder en ese chat. Haz clic en **Devolver a la IA** para devolvérselo. ### Termina o ordena una conversación - **Resolver**: mueve la conversación a **Cerradas**. **Reabrir** la devuelve. - El menú **Más acciones** de una conversación tiene **Marcar no leído**, **Exportar chat** para descargar la conversación y **Bloquear al comprador**. - **Bloquear al comprador** oculta los mensajes nuevos del comprador y evita que el asistente de IA le responda. No se le avisa. **Desbloquear** lo revierte. - En la lista, el menú **Acciones de la conversación** de una fila tiene **Marcar como resuelto** o **Reabrir**, **Marcar como leído** o **Marcar como no leído**, y **Copiar enlace** para compartir la conversación con un compañero. ## Recibe un email cuando escribe un comprador No tienes que mantener abierta la Bandeja de entrada. En **Configuración > Chat**, en **Avisos de respuesta**: - **Mensajes de chat nuevos** envía un email a tu equipo cuando escribe un comprador: un email por conversación hasta que alguien responda, cuantos mensajes envíe. El email lleva el encabezado "Nuevo mensaje de chat" con un botón **Abrir la conversación**. - **Avisar al equipo por email de los mensajes sin responder** envía un email una vez cuando un comprador ha esperado 5, 15, 30 o 60 minutos sin respuesta. Está desactivado hasta que lo actives. Los emails de chat van a las mismas personas que tus emails de pedidos nuevos. ## Lee los mensajes del formulario de contacto Cuando un comprador rellena una sección **Formulario de contacto** en tu tienda, el mensaje se envía por email a tu dirección de notificación de pedidos y se guarda en **Clientes > Mensajes**. 1. Ve a **Clientes** y haz clic en **Mensajes** arriba. 2. Cada mensaje muestra el nombre del comprador, su email, su teléfono si lo dio, cuándo llegó y lo que escribió. Debajo ves el número de pedido si lo dio, la página desde la que lo envió y si marcó tu casilla de consentimiento. ![Clientes > Mensajes: un mensaje del formulario de contacto de un comprador con su teléfono, número de pedido y consentimiento de marketing, y sus botones de responder y eliminar](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp) Para responder, haz clic en el sobre junto al mensaje. Inicia un email al comprador en tu propia aplicación de correo. O responde al email de notificación que recibiste: tu respuesta va directamente al comprador. No hay cuadro de respuesta ni estado de leído y no leído en esta pantalla. Es la copia que sobrevive a un filtro de spam o a un compañero que no estaba en el email. Haz clic en el botón de eliminar junto al mensaje para borrar uno que ya no necesites. Los mensajes están limitados por remitente y por tienda, y un campo trampa oculto descarta a la mayoría de los bots, así que se cuela poco spam. ## Escribe a un cliente desde su página Para escribir a cualquier cliente, ábrelo desde **Clientes** y haz clic en su dirección de email bajo su nombre. Inicia un email para él en tu propia aplicación de correo. ## Relacionado - [Añade chat en vivo a tu tienda](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/anade-chat-en-vivo-a-tu-tienda.md) - [Gestiona tus clientes](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/gestiona-tus-clientes.md) - [Deja que los clientes inicien sesión para ver sus pedidos](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/deja-que-los-clientes-inicien-sesion-para-ver-sus-pedidos.md) - [Recibe solicitudes de presupuesto y consultas](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/solicitudes-de-presupuesto.md) [Abre la Bandeja de entrada en tu panel](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox) --- - HTML version: https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes - Language: Español (es) - Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers.md), [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)