# Fidelización de clientes en ecommerce: el programa de cinco correos y ocho cosas que funcionan de verdad > Captar clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que retenerlos. Los cinco correos que toda tienda debería tener, dónde encajan el SMS y la suscripción, y por qué la mayoría de los programas de fidelidad están sobredimensionados. Ryan Badger - 22 de febrero de 2025 - 6 min de lectura ## Las cuentas que hacen importante la fidelización Captar a un cliente nuevo cuesta entre 5 y 7 veces más que venderle a uno que ya tienes. El cuartil superior de las tiendas de ecommerce obtiene entre el 30 y el 40 % de sus ingresos de compradores recurrentes; el cuartil inferior, menos del 10 %. Esa brecha casi nunca tiene que ver con la calidad del producto. Tiene que ver con si la tienda hace algo después de la primera compra. La mayoría de las tiendas lanzan un correo de "gracias por tu pedido", envían el producto y se olvidan de que el cliente existe. Luego se quejan de que los anuncios de Meta son caros. Si no lees nada más de este artículo, lee esto: la actividad de marketing con mayor retorno en ecommerce es empujar a los clientes actuales a comprar de nuevo. No la captación. Esto es lo que funciona de verdad. ## 1. El correo sigue siendo el canal estrella de fidelización El correo es viejo. El correo es aburrido. El correo también es el único canal en el que la relación es tuya (no de Meta, ni de Google, ni de una plataforma), y supera de forma constante a cualquier canal de pago en ROAS para fidelizar. Los cinco correos que toda tienda debería tener en marcha: - **Serie de bienvenida** (2-4 correos en los 7-10 días posteriores a la primera compra o al registro) - **Carrito abandonado** (se envía a la 1 h, a las 24 h y a las 72 h de crear el carrito) - **Agradecimiento posventa + solicitud de opinión** (3-5 días después de la entrega) - **Recordatorio de reposición** (ajustado al ciclo esperado de recompra del producto) - **Recuperación** (90 días desde la última compra para compradores recurrentes; 180 para los de una sola compra) Las tiendas que tienen los cinco ven que el correo aporta entre el 25 y el 35 % de los ingresos. Las que no tienen ninguno ven que aporta menos del 5 %. ## 2. El SMS funciona (en las categorías adecuadas y con la frecuencia adecuada) Las tasas de apertura del SMS rondan el 90 % o más. Las de clic, del 15 al 25 %. Muy por encima del correo. Pero el SMS también es donde antes se molestan los clientes. **Funciona bien para:** - Ventas flash y reposiciones de productos populares - Avisos de envío y entrega de pedidos (transaccionales, siempre permitidos) - Recordatorios de carrito abandonado (alta intención, ventana de 1 hora) **No funciona:** - Newsletters semanales (la tasa de baja es brutal) - Categorías de ticket bajo cuya economía unitaria no soporta el coste de 0,02-0,05 $ por SMS - Promociones amplias sin segmentar Envía SMS como máximo 2-4 veces al mes. Cada envío debe merecer que alguien mire el móvil. Ante la duda, no lo envíes. ## 3. Suscripción / reposición automática donde encaje Si tu producto es consumible (café, suplementos, cuidado de la piel, comida para mascotas, cuchillas de afeitar), ofrecer una suscripción con un pequeño descuento (10-15 %) asegura ingresos recurrentes y reduce la baja de clientes. Cifras típicas: - Entre el 15 y el 30 % de los compradores de una sola vez pasarán a la suscripción si se les ofrece en el checkout - El valor de vida de una suscripción es de 3 a 5 veces el de una compra puntual - La baja ronda el 5-10 % mensual; las buenas tiendas se quedan por debajo del 3 % Si tu producto no es consumible, no lo fuerces. Una suscripción para un producto de compra única es bajas con gabardina. ## 4. Programas de fidelidad: sobredimensionados en la mayoría de las tiendas Los programas de fidelidad (acumula puntos, canjéalos por descuentos) suenan muy bien sobre el papel. Los datos dicen: - Menos del 30 % de los inscritos llega a canjear puntos - Los clientes descuentan mucho el futuro; "gana 10 $ de descuento en tu próximo pedido" convierte peor que "10 $ de descuento ahora" - Los programas de fidelidad con mejores resultados son sencillos (1 punto por cada 1 $, canje a los 100 puntos) y no gamificados (niveles, insignias, rachas) Si tienes un programa de fidelidad, que sea sencillo. El reembolso en efectivo o el saldo en tienda superan la complejidad de puntos y recompensas. Si eres una tienda pequeña, probablemente aún no lo necesitas. Un buen programa de correo hace más. ## 5. La experiencia posventa también es fidelización El periodo entre hacer un pedido y recibir el producto es cuando la ansiedad del cliente es mayor. La mayoría de las tiendas invierten poco aquí. Toda tienda debería: - Enviar la confirmación del pedido con una expectativa de entrega clara - Enviar el aviso de envío con seguimiento al despachar - Enviar el aviso de entrega cuando llegue - Incluir un correo de "qué sigue": cómo usar el producto, instrucciones de cuidado, registro de la garantía - Avisar de forma proactiva por correo si hay un retraso (antes de que el cliente escriba a soporte) Una buena experiencia posventa reduce los tickets de soporte entre un 30 y un 50 % y genera opiniones (pedidas, nunca compradas). Una mala experiencia posventa produce opiniones de 1 estrella sobre la "comunicación". ## 6. Las opiniones impulsan tanto la fidelización como la captación Tras una compra satisfactoria, pide una opinión. No todos los clientes la dejarán. Pero los que lo hacen se vinculan más a tu marca (la acción refuerza la identidad). Y los futuros compradores confían más en las opiniones que en cualquier anuncio que lances. Los patrones que funcionan: - Pídela 3-5 días después de la entrega (no de inmediato; espera a que lo hayan usado) - Pídela por correo + SMS combinados (el SMS tiene mayor tasa de respuesta) - Ofrece un pequeño incentivo por una opinión con foto (5 $ de descuento en el siguiente pedido) - Ofrece siempre resolver un problema antes de que se publique una opinión negativa (un enlace de "¿algo va mal?" con un clic en la solicitud) ## 7. Segmenta, no rocíes La comunicación de fidelización debe variar según el segmento de cliente: - **VIP** (el 10 % superior por ingresos): trato más cercano, acceso exclusivo a nuevos productos, notas personales - **Compradores recurrentes** (2 o más pedidos): reposición + venta adicional - **Compradores de una sola vez** (últimos 30 días): contenido relevante + prueba social + incentivo para la primera recompra - **Inactivos** (más de 180 días): recuperación con un gancho concreto (producto nuevo, oferta dirigida) - **Perdidos** (más de 365 días): un último intento y dejar de escribirles para proteger la entregabilidad Enviar el mismo newsletter a los cinco segmentos es quemar dinero. La mayoría de las herramientas (Klaviyo, Omnisend, las herramientas de correo integradas en plataformas de ecommerce) segmentan de forma nativa. Úsalas. ## 8. La mayor palanca: deja de perder clientes que ya tenías La victoria más rápida de fidelización en la mayoría de las tiendas no es añadir nuevos programas. Es tapar la fuga. Mira por qué se van los clientes: - **Mala experiencia en el primer pedido:** artículo equivocado, dañado, tarde, mal embalado. Arregla primero las operaciones - **El producto no cumplió las expectativas:** la página de producto vende algo distinto de lo que llega. Reescribe la página - **Quejas de precio:** los clientes lo encontraron más barato en otro sitio. Plantéate igualar el precio o comunicar mejor el valor - **Fricción en el soporte:** difícil de contactar, lento en responder, poco empático. Invierte en soporte Saca tus últimas 100 suscripciones canceladas, solicitudes de reembolso u opiniones negativas y léelas. El patrón suele ser un pequeño número de problemas operativos, no una carencia de marketing. ## 9. Fija un KPI de fidelización y míralo de verdad La métrica que la mayoría de las tiendas no sigue: **la tasa de recompra a 90 días.** ¿Qué porcentaje de los clientes que compran una vez vuelven a comprar en 90 días? - Menos del 10 %: tienes un problema de fidelización - 10-20 %: promedio - 20-30 %: bueno - 30 % o más: excelente, protégelo Síguela cada mes. Cuando el número se mueva, investiga. Es el mejor indicador adelantado de la salud de la tienda, y responde rápido a las mejoras en los programas de correo y SMS. ## Lo que gestiona Shoprocket - **Recuperación de carritos abandonados**, con tiempos configurables - **Email marketing integrado con editor** (de 10 mil a 100 mil envíos de marketing al mes según el plan): lanza secuencias posventa, recuperación y anuncios - **Etiquetas de cliente** para segmentar; grupos de clientes dinámicos - **Opiniones de producto**: recógelas y muéstralas en las páginas de producto - **Suscripción / facturación recurrente** - **Correos de pedido y envío** listos para usar Para SMS o una pila de automatización de correo más sofisticada (recorridos de varios pasos, segmentos por disparadores, secuencias de SMS), intégrate con Klaviyo, Omnisend, Postscript o similares junto a Shoprocket. ```
``` ## Cuándo invertir en qué - **Si tienes menos de 100 pedidos:** céntrate en la calidad del producto y en un buen correo de bienvenida. Todo lo demás es prematuro - **100-1.000 pedidos:** pon en marcha el programa de cinco correos. Es la mayor victoria individual - **1.000-10.000 pedidos:** añade segmentación, SMS y suscripción si procede - **Más de 10.000 pedidos:** optimiza. Tests A/B, personalización, contrata a un especialista en correo/SMS El orden importa. No montes un programa de fidelidad antes de tener correos de carrito abandonado. No contrates una agencia de fidelización antes de haber leído los motivos de tus reembolsos. > **Consejo:** si estás montando programas de fidelización, configura el seguimiento de la tasa de recompra a los días 30, 60 y 90. Antes de lanzar cualquier programa nuevo, fija la línea base. Todo lo que hagas debería moverla. ## Resumen rápido - **Fidelizar es entre 5 y 7 veces más barato que captar.** La mayoría de las tiendas invierten poco - **El correo es el canal estrella.** El programa de cinco correos (bienvenida, carrito abandonado, posventa, reposición, recuperación) es la mayor victoria individual - **El SMS funciona para lo adecuado:** alta intención, alta urgencia. No abuses - **La suscripción funciona con consumibles.** Forzarla en no consumibles sale mal - **Los programas de fidelidad suelen estar sobredimensionados.** Lo sencillo vence a lo gamificado; el correo hace más - **Tapa primero la fuga:** lee las solicitudes de reembolso y las opiniones negativas, y arregla los problemas operativos - **Sigue la tasa de recompra a 90 días** como indicador adelantado [Empieza una prueba gratuita](https://app-v3.shoprocket.io/signup) y tendrás activos desde el primer día los correos de carrito abandonado y de posventa. 14 días, sin tarjeta. --- - HTML version: https://v3.shoprocket.io/es/blog/fidelizacion-clientes-ecommerce-programa-cinco-correos - Language: Español (es) - Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/blog/kundenbindung-onlineshop-fuenf-e-mails-acht-dinge.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [English](https://v3.shoprocket.io/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/blog/fidelisation-client-e-commerce-programme-cinq-emails.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/blog/retensi-pelanggan-ecommerce-program-lima-email-dan-delapan-hal-yang-berhasil.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/blog/fidelizzazione-clienti-ecommerce-programma-cinque-email-otto-cose-che-funzionano.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/tinklarastis/klientu-islaikymas-el-prekyboje-penkiu-laisku-programa-ir-astuoni-veikiantys-dalykai.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/blogg/kundelojalitet-nettbutikk-fem-e-poster-og-atte-ting-som-virker.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/blog/klantbehoud-ecommerce-vijf-e-mails-acht-tactieken.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/blog/utrzymanie-klientow-w-ecommerce-program-pieciu-e-maili.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/blog/retencao-de-clientes-no-ecommerce-programa-de-cinco-emails-e-oito-coisas-que-funcionam.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/blog/retentia-clientilor-ecommerce-cinci-emailuri-si-opt-lucruri-care-merg.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/blog/e-ticarette-musteriyi-elde-tutma-bes-e-postalik-program-ve-ise-yarayan-seyler.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/blog/ecommerce-customer-retention-the-five-email-programme-and-eight-things-that-actually-work.md)