# Répondre aux chats et messages des clients

> Les acheteurs vous contactent de deux façons : le chat en direct, qui arrive dans votre Boîte de réception, et le formulaire de contact de votre boutique, qui arrive dans Clients > Messages et dans votre e-mail. Répondez aux chats depuis la Boîte de réception et aux messages du formulaire par e-mail.

Centre d’aide / Commandes et clients - Mis à jour le 29 octobre 2026

Les acheteurs peuvent vous contacter de deux façons, et chacune a sa place dans votre tableau de bord :

- **Le chat en direct** arrive dans votre **Boîte de réception**, sous **Vendre**. Vous répondez là, et l’acheteur voit votre réponse dans le chat pendant qu’il navigue.
- **Les messages du formulaire de contact** arrivent dans **Clients > Messages**, et chacun vous est aussi envoyé par e-mail. Vous y répondez par e-mail.

Pour configurer la bulle de chat elle-même, voir [Ajouter le chat en direct à votre boutique](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/ajouter-le-chat-en-direct-a-votre-boutique.md). Les demandes de devis ne sont pas ici : elles ont leur propre liste, voir [Recevoir des demandes de devis et de renseignements](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/demandes-de-devis.md).

Les exemples utilisent un café de Portland, OR, qui répond à un acheteur demandant si le mélange maison existe en grains entiers.

## Avant de commencer

- La **Boîte de réception** fait partie de l’app **Chat en direct**, sur toutes les formules. Les nouvelles boutiques l’ont activée. Si vous ne voyez pas **Boîte de réception** sous **Vendre** dans la barre latérale, allez dans **Apps** et cliquez sur **Ajouter** sur **Chat en direct**, puis activez le chat dans **Paramètres > Chat**.
- Pour voir la Boîte de réception, votre compte d’équipe doit avoir l’autorisation de consulter les commandes et les clients.
- Les messages du formulaire de contact ne demandent aucune app. Ils arrivent dès qu’une page de votre créateur de site contient une section **Formulaire de contact**.

## Répondre à un chat dans la Boîte de réception

### Trouver la conversation

Allez dans **Boîte de réception**. Le badge à côté dans la barre latérale compte les conversations ouvertes avec des messages non lus. Les conversations sont classées de la plus récente à la plus ancienne, dans quatre onglets :

- **Ouvertes** : les conversations encore en cours.
- **Non lu** : celles dont un message d’acheteur n’a encore été ouvert par personne.
- **Fermées** : celles que vous avez marquées comme résolues.
- **Toutes** : tout.

Utilisez la zone de recherche pour trouver une conversation par ce qui a été écrit, ou par le nom ou l’e-mail de l’acheteur. Tant que la Boîte de réception est ouverte, un nouveau message d’acheteur joue un son, et affiche une notification sur le bureau quand l’onglet est en arrière-plan. Utilisez le bouton de son en haut de la liste pour couper ou réactiver le son.

### Répondre

1. Cliquez sur la conversation. Elle s’ouvre au milieu et est marquée comme lue.
2. Saisissez dans la zone **Répondre à** en bas. Pour envoyer un fichier, cliquez sur **Joindre un fichier** ou déposez le fichier sur la conversation.
3. Cliquez sur **Envoyer la réponse**.

Sous chacune de vos réponses, vous voyez **Envoyé**, **Livrée** ou **Lu**. Si une réponse affiche **Non envoyé · Réessayer**, cliquez dessus pour la renvoyer. Vous pouvez aussi modifier une réponse déjà envoyée ; l’acheteur la voit marquée **(modifié)**.

En haut de la conversation, **En ligne** signifie que l’acheteur a le chat ouvert en ce moment et voit votre réponse tout de suite. **Hors ligne** signifie qu’il est parti : la réponse l’attend jusqu’à ce qu’il rouvre le chat. S’il était connecté à un compte client, il reçoit aussi un e-mail « Votre boutique a répondu à votre message » avec un lien vers le chat.

Vos réponses s’affichent sous votre prénom, votre nom complet ou le nom de votre boutique, selon ce que vous avez choisi sous **Réponses** dans **Paramètres > Chat**.

### Voir à qui vous parlez

Le panneau de droite montre ce que l’on sait de l’acheteur : sa position, son appareil, sa langue et son heure locale, et s’il est en ligne. Un acheteur qui était connecté à son compte apparaît comme **Vérifié**, avec sa fiche client : commandes, valeur à vie, commandes récentes et tout ce qu’il a dans son panier. Cliquez sur **Voir le client** pour ouvrir sa page client.

Sous **Notes**, saisissez une note pour votre équipe et cliquez sur **Ajouter une note**. Les notes sont internes : l’acheteur ne les voit jamais.

Sur un téléphone, touchez **Détails de l’acheteur** en haut de la conversation pour ouvrir le panneau.

### Quand l’assistant IA répond

Si l’assistant IA est activé (voir [Ajouter le chat en direct à votre boutique](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/ajouter-le-chat-en-direct-a-votre-boutique.md)), il est peut-être déjà en train de répondre. Cliquez sur **Prendre la main** en haut de la conversation pour répondre vous-même ; l’assistant cesse de répondre dans ce chat. Cliquez sur **Rendre à l’IA** pour la lui rendre.

### Terminer ou ranger une conversation

- **Résoudre** : déplace la conversation vers **Fermées**. **Rouvrir** la ramène.
- Le menu **Plus d’actions** d’une conversation propose **Marquer non lu**, **Exporter la conversation** pour la télécharger, et **Bannir l’acheteur**.
- **Bannir l’acheteur** masque les nouveaux messages de l’acheteur et empêche l’assistant IA de lui répondre. Il n’en est pas informé. **Débannir** annule cela.
- Dans la liste, le menu **Actions de la conversation** d’une ligne propose **Marquer comme résolu** ou **Rouvrir**, **Marquer comme lu** ou **Marquer comme non lu**, et **Copier le lien** pour partager la conversation avec un collègue.

## Recevoir un e-mail quand un acheteur écrit

Vous n’avez pas à garder la Boîte de réception ouverte. Dans **Paramètres > Chat**, sous **Alertes de réponse** :

- **Nouveaux messages de chat** écrit à votre équipe quand un acheteur écrit : un e-mail par conversation jusqu’à ce que quelqu’un réponde, quel que soit le nombre de messages envoyés. L’e-mail est intitulé « Nouveau message de chat » avec un bouton **Ouvrir la conversation**.
- **Prévenir l’équipe par e-mail des messages sans réponse** envoie un seul e-mail quand un acheteur a attendu 5, 15, 30 ou 60 minutes sans réponse. Il est désactivé tant que vous ne l’activez pas.

Les e-mails de chat vont aux mêmes personnes que vos e-mails de nouvelle commande.

## Lire les messages du formulaire de contact

Quand un acheteur remplit une section **Formulaire de contact** de votre boutique, le message est envoyé par e-mail à votre adresse de notification de commandes et conservé dans **Clients > Messages**.

1. Allez dans **Clients** et cliquez sur **Messages** en haut.
2. Chaque message affiche le nom de l’acheteur, son e-mail, son téléphone s’il l’a donné, quand il est arrivé et ce qu’il a écrit. En dessous, vous voyez le numéro de commande s’il en a donné un, la page d’où il l’a envoyé, et s’il a coché votre case de consentement.

![Clients > Messages : un message du formulaire de contact d’un acheteur avec son téléphone, son numéro de commande et son consentement marketing, et ses boutons de réponse et de suppression](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp)

Pour répondre, cliquez sur l’enveloppe à côté du message. Elle démarre un e-mail à l’acheteur dans votre propre application de messagerie. Ou répondez à l’e-mail de notification que vous avez reçu : votre réponse part directement à l’acheteur.

Cet écran n’a ni zone de réponse ni état lu ou non lu. C’est la copie qui survit à un filtre anti-spam ou à un collègue qui n’était pas en copie de l’e-mail. Cliquez sur le bouton de suppression à côté pour supprimer un message dont vous n’avez plus besoin.

Les messages sont limités par expéditeur et par boutique, et un champ piège caché écarte la plupart des robots : peu de spam passe.

## Écrire à un client depuis sa page

Pour écrire à n’importe quel client, ouvrez-le depuis **Clients** et cliquez sur son adresse e-mail sous son nom. Cela démarre un e-mail à son intention dans votre propre application de messagerie.

## Articles associés

- [Ajouter le chat en direct à votre boutique](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/ajouter-le-chat-en-direct-a-votre-boutique.md)
- [Gérer vos clients](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/gerer-vos-clients.md)
- [Laisser les clients se connecter pour voir leurs commandes](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/laisser-les-clients-se-connecter-pour-voir-leurs-commandes.md)
- [Recevoir des demandes de devis et de renseignements](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/demandes-de-devis.md)

[Ouvrir la Boîte de réception dans votre tableau de bord](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox)

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