# ECのオムニチャネル:何を、どの順番で統一するか。そして、やらなくていいとき

> オムニチャネルとは、あらゆる場所に出ることではありません。お客様が実際に使うチャネル全体で、一貫性を保つことです。統一すべきもの(カタログ、在庫、顧客情報、サポート)とその順番、そしてこれを丸ごとスキップしてよいストアを解説します。

Ryan Badger - 2024年11月9日 - 読了目安 7 分

## 「オムニチャネル」の本当の意味(と、意味しないこと)

「オムニチャネル」という言葉は、マーケティングのカンファレンスで、まるで特定の戦略であるかのように飛び交っています。そうではありません。これは、お客様がすでにどこで購入しているか、つまり複数の接点をまたいで、一貫した体験を期待しているということの説明です。

役に立つ問いは、「あなたはオムニチャネルですか」ではありません。「Instagramであなたを知り、Webサイトでカートに入れ、カゴ落ちのメールを受け取った人にとって、体験は一貫していますか」です。

ほとんどのストアはそうなっていませんし、多くのストアにとっては、それで問題ありません。この記事の残りでは、実際にこれに投資すべきストアとそうでないストア、そして具体的な作業の中身を説明します。

## オムニチャネルが必要なストアと、不要なストア

### おそらく必要

- **リピート購入が多いカテゴリ:** アパレル、ビューティー、ホーム、食品、ペット。お客様はメール、SNS、店舗、検索をまたいで関わり、一貫性を期待します
- **検討期間の長い購入:** 家具、家電、300ドル以上のもの全般。お客様は購入前に複数のチャネルで調べます
- **B2B / 卸売:** 購入者は、Webサイト、営業の電話、メールの見積もり、受注ポータルを行き来します
- **実店舗とオンラインを持つ小売:** お客様は、オンラインで買って店舗で受け取る、あるいはその逆を期待します

### おそらく(まだ)必要ない

- **注文数1,000件未満の初期段階のD2C:** まず1つの強いチャネルに集中しましょう。1つを固める前にチャネルを増やすと、力が分散します
- **30ドル未満の単品の衝動買い商品:** 購入者は90秒で判断を下します。チャネルをまたいだ一貫性は、ほとんど影響しません
- **ニッチな趣味のカテゴリ:** 単一チャネルのオーディエンスであることが多いです(Facebookグループ1つ、subreddit1つ、メールリスト1つ)
- **純粋なデジタル商品 / 講座 / サブスクリプション:** たいてい、Webサイト1つとメールリスト1つで完結します

本当の問いは、「あらゆる場所に出るべきか」ではありません。「お客様はすでにどこにいて、自分はそこに一貫して存在しているか」です。

## 重要になる具体的なチャネル

「あらゆる場所」は戦略ではありません。ほとんどのECストアで検討すべきチャネルは、次のとおりです。

1. **自社のWebサイト**(信頼できる唯一の情報源で、取引を握る場所)
2. **メール**(本当に自分のものと言えるチャネル)
3. **有料チャネル1つ**(たいていMetaかGoogle)
4. **オーガニックチャネル1つ**(カテゴリに応じて、TikTok、Pinterest、YouTube、SEO)
5. **Googleショッピング**(無料と有料のリスティング。受け身の集客)
6. **Meta / TikTok / PinterestのShop**(一部のカテゴリでは、発見とアプリ内購入)
7. **購入後のコミュニケーション**(配送通知、レビュー依頼、フォローアップ)

これに加えて、Amazon、小売 / 卸売、実店舗、マーケットプレイス(Etsy、eBay)を足す事業もあれば、足さない事業もあります。自分に合った組み合わせを選び、何でも載せることを初期設定にしないでください。

## 「一貫している」とは、実際には何か

オムニチャネルの本当の仕事は、より多くのプラットフォームに出ることではありません。すべての接点を、顧客の記憶を共有する1つのブランドとして感じさせることです。

**商品の一貫性:**

- Web、Googleショッピング、Meta Shop、Pinterestで、同じ商品名、価格、説明文にする
- すべてのフィードで、同じ画像(メインの商品写真)を使う
- 在庫を同期する(自社サイトで在庫切れの商品を、Instagramで売ってはいけません)

**体験の一貫性:**

- モバイルでカートに商品を入れ、デスクトップでサイトを開いても、カートが残っている
- メールを受け取ってクリックすると、本人の情報が入力済みのチェックアウトに着地する
- 一度購入したら、関連する購入後のコンテンツが届く(初回の人向けの一般的な歓迎メールではなく)

**サポートの一貫性:**

- お客様がサポートにメールすると、担当者が注文とこれまでのやり取りを確認できる
- InstagramのDM → 担当者がメールと同じ文脈を把握している
- 電話 / チャット → 同じ履歴

ほとんどのストアが失敗するのは、特にこの最後の点です。サポートがチャネルごとにサイロ化し、担当者は文脈を持たず、お客様は一から説明し直すことになります。これを直すほうが、チャネルをもう1つ増やすことより重要です。

## 実装:何を、どの順番で統一するか

### 1. 商品カタログを1つにして、あらゆる場所にフィードする

すべてのチャネルが、1つの正規のカタログから情報を取得します。Webサイトで商品名や価格を更新すれば、Googleショッピング、Meta、Pinterest、メールテンプレートなど、あらゆる場所に反映されます。

Shoprocketは、Googleショッピング、Meta、Pinterest、ChatGPT、そのほか必要なものに向けて、フィードを自動で生成します。商品を一度更新すれば、すべてのフィードが次回の取得で更新されます。

### 2. 在庫の情報源を1つにする

合計5個しかないのに、Instagramで5個、自社サイトで5個を売ってしまうと、「申し訳ありません、ご購入後に在庫切れとなりました」というメールを送る羽目になります。ブランドへのダメージになるので、避けましょう。

すべてのチャネルが、1か所から在庫を読み取ります。Shoprocketはこれを標準で処理します。すべての販売チャネルが、同じ在庫を参照します。

### 3. 顧客情報を1つにする

自社サイトで購入し、次にInstagramのDMで問い合わせ、さらにサポートにメールしたお客様は、1つの顧客レコードであるべきです。注文履歴、住所、好みが、1つの画面で見られる状態にしましょう。

多くのストアは、CRM(Klaviyo、Shopifyの顧客機能、大規模ならSalesforce)でこれを解決しています。どのCRMを使うにせよ、顧客データの唯一の情報源にする必要があります。

### 4. 購入後のフローを1つにする

お客様は注文確認メールを受け取りました。2日後に、配送通知のSMS。5日後に、レビュー依頼のメール。これらは、3つの別々のシステムが叫んでいるのではなく、1つの連携した会話として感じられるべきです。

複数のツール(Klaviyoでのメール、PostscriptでのSMSなど)を使っているなら、状態を共有する1つの顧客レコードを軸に、連携させる必要があります。

### 5. サポートの受信箱を(概念的に)1つにする

メールサポート、InstagramのDM、チャット、場合によってはXでのメンション。サポートチームは、これらすべてを1つの画面で、顧客の注文とこれまでの会話を紐づけて見る必要があります。

ツール:Gorgias、Front、Zendesk、Help Scout。ほとんどのECストアでは、週に100件以上のチケットが出る頃に必要になります。それ未満なら、受信箱が別々でも対処できます。

## オムニチャネルでよくある間違い

### 1. 1つがうまくいく前に5つのチャネルを始める

「Instagram、TikTok、Pinterest、YouTube、Amazonに出よう」。結局、どこでも中途半端になります。半端な覚悟の5つより、強い1つのほうが勝ちます。狭く始め、今のチャネルが自走し始めたら広げましょう。

### 2. チャネルごとに価格がバラバラ

Instagramでは10%割引、Webサイトでは定価。お客様は気づきます。最悪の場合、差に気づいて騙された気分になります。価格は一貫させましょう。差別化するなら、割引コードではなく、コンテンツや限定商品で行います。

### 3. マーケットプレイスを別の事業として扱う

Amazonでは、商品名も、画像も、価格も、梱包も別になります。2年後には、ブランドが2つできています。できる限りそろえましょう。Amazon独自の理由(検索ランキングの仕組み、レビュー)がある部分だけ、Amazonで差をつけます。

### 4. お客様が実際にどこであなたを知るかを無視する

四半期ごとにアナリティクスを確認しましょう。新規のお客様は、実際にどこから来ているでしょうか。80%がオーガニック検索から来ているのに、すべてをTikTokに投資しているなら、何かがずれています。チャネルの流行ではなく、証拠に従いましょう。

### 5. 状態を共有しない、重複したサポートの受信箱

InstagramのDMを担当する人は、そのお客様がメールのチケットをすでに開いていることを知りません。お客様はいらだち、説明し直し、離れていきます。これは、オムニチャネルの失敗の中で最も直しやすく、最もよくあるものです。

## オムニチャネルでShoprocketが対応していること

カタログ側の作業の大半は、すでに処理されています。

- **カタログは1つで、すべてのチャネルにフィード**(Googleショッピング、Meta Shop、Pinterest、ChatGPT Product Feed)
- 在庫を同期した**複数サイトでの販売**(ストアは1つ、埋め込み先は複数、在庫数は1つ)
- ブログ、ランディングページ、パートナーサイトから販売できる**Webサイトへの埋め込み**。すべて同じカタログを参照します
- メインのチャネルには、**ホスト型ストアフロント** と**Webサイトへの埋め込み** のどちらも選べます
- 21ロケールにわたる**多言語の自動翻訳**(海外のチャネルでも、カタログが一貫します)
- 現地向けの価格表示に対応した**多通貨表示**
- Meta、TikTok、Pinterest、Google向けの**トラッキングピクセル**(チャネルをまたいだ一貫したアトリビューション)
- すべての注文に対する**UTMキャンペーントラッキング**
- すべてのチャネルにわたる注文履歴を持つ**顧客レコード**
- チャネルごと / UTMごとのアトリビューションを備えた**リアルタイムアナリティクス**
- Webサイトに埋め込む**ライブチャットウィジェット**(サポートの窓口の一部)

```
<!-- 例です。実際のスニペットは、ダッシュボードの「販売チャネル → 埋め込み」で取得してください -->
<script src="https://cdn.shoprocket.io/loader.js" data-pk="pk_yourkey"></script>
<div data-shoprocket="catalog" data-embed-id="emb_xxx"></div>
```

Shoprocketが標準では提供していないもの:実店舗の小売向けの専用POS連携(オンライン専業なら関係ありません)、統合受信箱ツール(これにはGorgias/Help Scout/Crispと連携してください)。

## 現実的な進め方

「オムニチャネル化する」のではなく、実際にうまくいく順序は次のとおりです。

1. **1〜3か月目:** 有料チャネル1つとメール。どちらもしっかりやり、Webサイトでコンバージョンさせる
2. **4〜6か月目:** オーガニックチャネルを1つ追加する(カテゴリに応じて、TikTok/Pinterest/SEO)
3. **6〜9か月目:** Googleショッピングの無料リスティングと、Meta/Pinterest Shopを有効にする
4. **9〜12か月目:** 購入後のフローを整え、顧客データをCRMに集約する
5. **2年目:** チャネルをまたいでサポートを集約する(Gorgiasなど)
6. **2年目以降:** カテゴリに合うなら、小売、卸売、マーケットプレイスを追加する

ほとんどのストアは、1年目にステップ1〜4以上を必要としません。ステップ5〜6は、複雑さが求めたときに来るもので、その前にやる必要はありません。

## 要点

- **オムニチャネルとは、あらゆる場所に出ることではありません。** お客様がすでに使っているチャネル全体での一貫性です
- **すべてのストアに必要なわけではありません。** 初期段階、単品、ニッチなオーディエンスのストアは、まず1つのチャネルに集中すべきです
- **統一する順番:** カタログ → 在庫 → 顧客レコード → 購入後のフロー → サポート
- **すべてのフィードで同じ商品カタログ** にすることが、最もレバレッジの大きい統一です
- **チャネルの数のために、一貫性を犠牲にしない。** 平凡な5つのチャネルは、優れた1つに負けます
- **サポートのサイロ化は、オムニチャネルの失敗の中で最も直しやすいものです。** GorgiasやHelp Scoutのようなツールで、週100件前後のチケットから統合できます

Web、ショッピングフィード、Meta/Pinterestをまたいで同期するカタログを作るなら、[無料トライアルを始めましょう](https://app-v3.shoprocket.io/signup)。14日間、カード不要です。

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