# Klantchats en berichten beantwoorden

> Klanten bereiken je op twee manieren: livechat, die in je Inbox terechtkomt, en het contactformulier in je winkel, dat in Klanten > Berichten en je e-mail terechtkomt. Beantwoord chats vanuit de Inbox en contactberichten per e-mail.

Helpcentrum / Bestellingen en klanten - Bijgewerkt op 29 oktober 2026

Klanten kunnen op twee manieren contact met je opnemen, en elk heeft zijn eigen plek in je dashboard:

- **Livechat** komt terecht in je **Inbox**, onder **Verkopen**. Je antwoordt daar en de klant ziet je antwoord in de chat terwijl hij rondkijkt.
- **Berichten van het contactformulier** komen terecht in **Klanten > Berichten** en elk wordt je ook gemaild. Je beantwoordt ze per e-mail.

Om de chatbubbel zelf in te stellen, zie je [Livechat aan je winkel toevoegen](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/livechat-aan-je-winkel-toevoegen.md). Offerteaanvragen staan hier niet: ze hebben hun eigen lijst, zie [Offerteaanvragen en productvragen ontvangen](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/offertes-en-aanvragen.md).

De voorbeelden gebruiken een koffiewinkel in Portland, OR, die een klant antwoordt die vraagt of de huismelange ook als hele bonen verkrijgbaar is.

## Voordat je begint

- De **Inbox** is onderdeel van de app **Livechat**, bij elk abonnement. Nieuwe winkels beginnen ermee aan. Zie je **Inbox** niet onder **Verkopen** in de zijbalk, ga dan naar **Apps** en klik bij **Livechat** op **Toevoegen**, en zet de chat daarna aan in **Instellingen > Chat**.
- Om de Inbox te zien heeft je medewerkersaccount toestemming nodig om bestellingen en klanten te bekijken.
- Berichten van het contactformulier vereisen geen app. Ze komen binnen zodra een pagina in je websitebouwer een sectie **Contactformulier** heeft.

## Een chat beantwoorden in de Inbox

### Het gesprek vinden

Ga naar **Inbox**. De badge ernaast in de zijbalk telt open gesprekken met ongelezen berichten. Gesprekken staan met de nieuwste eerst, in vier tabbladen:

- **Open**: gesprekken die nog bezig zijn.
- **Ongelezen**: gesprekken met een bericht van een klant dat nog niemand heeft geopend.
- **Gesloten**: gesprekken die je als afgehandeld hebt gemarkeerd.
- **Alle**: alles.

Gebruik het zoekvak om een gesprek te vinden op wat er is geschreven, of op de naam of het e-mailadres van de klant. Zolang de Inbox open staat, speelt een nieuw bericht van een klant een geluid af en toont het een bureaubladmelding als het tabblad op de achtergrond staat. Gebruik de geluidsknop bovenaan de lijst om het geluid uit of aan te zetten.

### Antwoorden

1. Klik op het gesprek. Het opent in het midden en wordt als gelezen gemarkeerd.
2. Typ in het vak **Antwoord aan** onderaan. Om een bestand te sturen klik je op **Een bestand toevoegen** of sleep je het bestand naar het gesprek.
3. Klik op **Antwoord versturen**.

Onder elk van je antwoorden zie je **Verstuurd**, **Afgeleverd** of **Gelezen**. Als een antwoord **Niet verstuurd · Opnieuw proberen** toont, klik je erop om het opnieuw te versturen. Je kunt ook een antwoord bewerken dat je al hebt verstuurd; de klant ziet het gemarkeerd met **(bewerkt)**.

Bovenaan het gesprek betekent **Live** dat de klant de chat nu open heeft en je antwoord direct ziet. **Offline** betekent dat hij is weggegaan: het antwoord wacht op hem tot hij de chat weer opent. Als hij was ingelogd op een klantaccount, krijgt hij ook een e-mail "je winkel heeft gereageerd op je bericht" met een link terug naar de chat.

Je antwoorden verschijnen onder je voornaam, je volledige naam of de naam van je winkel, wat je hebt gekozen onder **Antwoorden** in **Instellingen > Chat**.

### Zien met wie je praat

Het paneel rechts toont wat er over de klant bekend is: zijn locatie, apparaat, taal en lokale tijd, en of hij online is. Een klant die was ingelogd op zijn account verschijnt als **Geverifieerd**, met zijn klantrecord: bestellingen, levenslange waarde, recente bestellingen en alles in zijn winkelwagen. Klik op **Klant bekijken** om zijn klantpagina te openen.

Typ onder **Notities** een notitie voor je team en klik op **Notitie toevoegen**. Notities zijn intern: de klant ziet ze nooit.

Tik op een telefoon bovenaan het gesprek op **Bezoekersgegevens** om het paneel te openen.

### Als de AI-assistent antwoordt

Als de AI-assistent aan staat (zie [Livechat aan je winkel toevoegen](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/livechat-aan-je-winkel-toevoegen.md)), antwoordt hij misschien al. Klik bovenaan het gesprek op **Overnemen** om zelf te antwoorden; de assistent stopt dan met antwoorden in die chat. Klik op **Teruggeven aan AI** om het terug te geven.

### Een gesprek afronden of opruimen

- **Afhandelen**: verplaatst het gesprek naar **Gesloten**. **Heropenen** brengt het terug.
- Het menu **Meer acties** op een gesprek heeft **Als ongelezen**, **Chat exporteren** om het gesprek te downloaden, en **Bezoeker blokkeren**.
- **Bezoeker blokkeren** verbergt de nieuwe berichten van de klant en laat de AI-assistent niet meer op hem antwoorden. Hij wordt het niet verteld. **Blokkade opheffen** maakt het ongedaan.
- In de lijst heeft het menu **Gespreksacties** op een rij **Markeren als afgehandeld** of **Heropenen**, **Markeren als gelezen** of **Markeren als ongelezen**, en **Link kopiëren** om het gesprek met een teamgenoot te delen.

## Een e-mail krijgen als een klant schrijft

Je hoeft de Inbox niet open te houden. Onder **Antwoordmeldingen** in **Instellingen > Chat**:

- **Nieuwe chatberichten** mailt je team als een klant schrijft: één e-mail per gesprek totdat iemand antwoordt, hoeveel berichten hij ook stuurt. De e-mail heeft als kop "Nieuw chatbericht" met een knop **Open het gesprek**.
- **Het team mailen over onbeantwoorde berichten** mailt eenmalig als een klant 5, 15, 30 of 60 minuten zonder antwoord heeft gewacht. Het staat uit totdat je het aanzet.

Chatmails gaan naar dezelfde mensen als je e-mails over nieuwe bestellingen.

## Berichten van het contactformulier lezen

Als een klant een sectie **Contactformulier** in je winkel invult, wordt het bericht gemaild naar je meldingsadres voor bestellingen en bewaard in **Klanten > Berichten**.

1. Ga naar **Klanten** en klik bovenaan op **Berichten**.
2. Elk bericht toont de naam van de klant, het e-mailadres, het telefoonnummer als hij dat gaf, wanneer het binnenkwam en wat hij schreef. Eronder zie je het bestelnummer als hij dat gaf, de pagina waarvandaan hij het stuurde en of hij je toestemmingsvakje aanvinkte.

![Klanten > Berichten: een bericht van het contactformulier van een klant met zijn telefoonnummer, bestelnummer en marketingtoestemming, en de knoppen om te antwoorden en te verwijderen](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp)

Om te antwoorden klik je op de envelop naast het bericht. Dat start een e-mail aan de klant in je eigen e-mailapp. Of beantwoord de meldingsmail die je kreeg: je antwoord gaat rechtstreeks naar de klant.

Dit scherm heeft geen antwoordvak of gelezen/ongelezen-status. Het is de kopie die overleeft als een spamfilter of een teamgenoot die niet op de e-mail stond. Klik op de verwijderknop ernaast om een bericht te verwijderen dat je niet meer nodig hebt.

Berichten zijn beperkt per afzender en per winkel, en een verborgen valstrikveld laat de meeste bots afvallen, dus er komt weinig spam door.

## Een klant mailen vanaf zijn pagina

Om een klant te schrijven, open je hem vanuit **Klanten** en klik je op zijn e-mailadres onder zijn naam. Dat start een e-mail aan hem in je eigen e-mailapp.

## Gerelateerd

- [Livechat aan je winkel toevoegen](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/livechat-aan-je-winkel-toevoegen.md)
- [Je klanten beheren](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/je-klanten-beheren.md)
- [Klanten laten inloggen om hun bestellingen te zien](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klanten-laten-inloggen-om-hun-bestellingen-te-zien.md)
- [Offerteaanvragen en productvragen ontvangen](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/offertes-en-aanvragen.md)

[Open de Inbox in je dashboard](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox)

---

- HTML version: https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden
- Language: Nederlands (nl)
- Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers.md), [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Español](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)