# Responder a chats e mensagens de clientes > Os clientes falam com você de duas formas: o chat ao vivo, que cai na sua Caixa de entrada, e o formulário de contato da sua loja, que cai em Clientes > Mensagens e no seu e-mail. Responda aos chats pela Caixa de entrada e às mensagens de contato por e-mail. Central de Ajuda / Pedidos e clientes - Atualizado em 29 de outubro de 2026 Os clientes podem entrar em contato com você de duas formas, e cada uma tem o próprio lugar no seu painel: - O **Chat ao vivo** cai na sua **Caixa de entrada**, em **Vender**. Você responde por lá, e o cliente vê a sua resposta no chat enquanto navega. - As **mensagens do formulário de contato** caem em **Clientes > Mensagens**, e cada uma também é enviada a você por e-mail. Você responde por e-mail. Para configurar o balão de chat em si, veja [Adicionar chat ao vivo à sua loja](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/adicionar-chat-ao-vivo-a-sua-loja.md). Os pedidos de orçamento não ficam aqui: eles têm a própria lista, veja [Receba pedidos de orçamento e consultas](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/orcamentos-e-consultas.md). Os exemplos usam uma cafeteria em Portland, OR, respondendo a um cliente que pergunta se a mistura da casa vem em grãos inteiros. ## Antes de começar - A **Caixa de entrada** faz parte do app **Chat ao vivo**, em todos os planos. As lojas novas começam com ele ligado. Se você não vê **Caixa de entrada** em **Vender** no menu lateral, vá em **Apps** e clique em **Adicionar** em **Chat ao vivo**, depois ligue o chat em **Configurações > Chat**. - Para ver a Caixa de entrada, sua conta de equipe precisa de permissão para ver pedidos e clientes. - As mensagens do formulário de contato não precisam de app. Elas chegam quando uma página do seu construtor de site tem uma seção **Formulário de contato**. ## Responder a um chat na Caixa de entrada ### Encontre a conversa Vá em **Caixa de entrada**. O selo ao lado dela no menu lateral conta as conversas abertas com mensagens não lidas. As conversas vêm das mais novas para as mais antigas, em quatro abas: - **Abertas**: conversas ainda em andamento. - **Não lida**: aquelas com uma mensagem de cliente que ninguém abriu ainda. - **Fechadas**: aquelas que você marcou como resolvidas. - **Todas**: tudo. Use a caixa de busca para achar uma conversa pelo que foi escrito, ou pelo nome ou e-mail do cliente. Enquanto a Caixa de entrada está aberta, uma nova mensagem de cliente toca um som e mostra uma notificação na área de trabalho quando a aba está em segundo plano. Use o botão de som no topo da lista para desligar ou ligar o som. ### Responder 1. Clique na conversa. Ela abre no meio e é marcada como lida. 2. Escreva na caixa **Responder a** no fim da tela. Para enviar um arquivo, clique em **Anexar um arquivo** ou solte o arquivo sobre a conversa. 3. Clique em **Enviar resposta**. Embaixo de cada resposta sua você vê **Enviada**, **Entregue** ou **Lida**. Se uma resposta mostrar **Não enviada · Tentar de novo**, clique nela para enviar outra vez. Você também pode editar uma resposta já enviada; o cliente a vê marcada como **(editado)**. No topo da conversa, **Ao vivo** significa que o cliente está com o chat aberto agora e vê a sua resposta na hora. **Offline** significa que ele saiu: a resposta espera até ele abrir o chat de novo. Se ele estava conectado a uma conta de cliente, também recebe um e-mail "sua loja respondeu à sua mensagem" com um link de volta ao chat. Suas respostas aparecem com o seu primeiro nome, o nome completo ou o nome da sua loja, o que você escolheu em **Respostas** em **Configurações > Chat**. ### Veja com quem você está falando O painel à direita mostra o que se sabe sobre o cliente: o local, o dispositivo, o idioma e a hora local dele, e se está online. Um cliente que estava conectado à conta aparece como **Verificado**, com o registro de cliente dele: pedidos, valor vitalício, pedidos recentes e qualquer coisa no carrinho. Clique em **Ver cliente** para abrir a página dele. Em **Observações**, escreva uma observação para a sua equipe e clique em **Adicionar observação**. As observações são internas: o cliente nunca as vê. No celular, toque em **Detalhes do cliente** no topo da conversa para abrir o painel. ### Quando o assistente de IA está respondendo Se o assistente de IA está ligado (veja [Adicionar chat ao vivo à sua loja](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/adicionar-chat-ao-vivo-a-sua-loja.md)), ele pode já estar respondendo. Clique em **Assumir** no topo da conversa para responder você mesmo; o assistente para de responder nesse chat. Clique em **Devolver à IA** para entregá-lo de volta. ### Terminar ou organizar uma conversa - **Resolver**: move a conversa para **Fechadas**. **Reabrir** a traz de volta. - O menu **Mais ações** em uma conversa tem **Marcar não lida**, **Exportar chat** para baixar a conversa e **Banir cliente**. - **Banir cliente** oculta as novas mensagens do cliente e faz o assistente de IA parar de responder a ele. Ele não é avisado. **Desbanir** desfaz. - Na lista, o menu **Ações da conversa** em uma linha tem **Marcar como resolvida** ou **Reabrir**, **Marcar como lida** ou **Marcar como não lida** e **Copiar link** para compartilhar a conversa com um colega. ## Receba um e-mail quando um cliente escrever Você não precisa manter a Caixa de entrada aberta. Em **Configurações > Chat**, em **Alertas de resposta**: - **Novas mensagens de chat** envia um e-mail à sua equipe quando um cliente escreve: um e-mail por conversa até alguém responder, não importa quantas mensagens ele mande. O e-mail tem o título "Nova mensagem de chat" com um botão **Abrir a conversa**. - **Avisar a equipe por e-mail sobre mensagens sem resposta** envia um e-mail quando um cliente esperou 5, 15, 30 ou 60 minutos sem resposta. Fica desligado até você ligar. Os e-mails de chat vão para as mesmas pessoas dos seus e-mails de novos pedidos. ## Leia as mensagens do formulário de contato Quando um cliente preenche uma seção **Formulário de contato** da sua loja, a mensagem é enviada por e-mail ao seu endereço de notificação de pedidos e guardada em **Clientes > Mensagens**. 1. Vá em **Clientes** e clique em **Mensagens** no topo. 2. Cada mensagem mostra o nome, o e-mail e o telefone do cliente se ele informou, quando chegou e o que ele escreveu. Abaixo você vê o número do pedido, se ele informou, a página de onde enviou e se ele marcou a sua caixa de consentimento. ![Clientes > Mensagens: uma mensagem do formulário de contato de um cliente com telefone, número do pedido e consentimento de marketing, e os botões de responder e excluir](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp) Para responder, clique no envelope ao lado da mensagem. Ele inicia um e-mail para o cliente no seu próprio app de e-mail. Ou responda ao e-mail de notificação que você recebeu: a sua resposta vai direto ao cliente. Esta tela não tem caixa de resposta nem estado de lida e não lida. Ela é a cópia que sobrevive a um filtro de spam ou a um colega que não estava no e-mail. Clique no botão de excluir ao lado para apagar uma mensagem de que você não precisa mais. As mensagens têm limite por remetente e por loja, e um campo-armadilha oculto barra a maioria dos robôs, então pouco spam passa. ## Envie um e-mail a um cliente pela página dele Para escrever a qualquer cliente, abra-o em **Clientes** e clique no endereço de e-mail dele abaixo do nome. Isso inicia um e-mail para ele no seu próprio app de e-mail. ## Relacionados - [Adicionar chat ao vivo à sua loja](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/adicionar-chat-ao-vivo-a-sua-loja.md) - [Gerenciar seus clientes](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/gerenciar-seus-clientes.md) - [Deixe os clientes entrarem para ver seus pedidos](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/deixe-os-clientes-entrarem-para-ver-seus-pedidos.md) - [Receba pedidos de orçamento e consultas](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/orcamentos-e-consultas.md) [Abrir a Caixa de entrada no seu painel](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox) --- - HTML version: https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes - Language: Português (pt) - Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers.md), [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Español](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [Русский](https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)