# Отвечайте на чаты и сообщения клиентов

> Покупатели связываются с вами двумя способами: живой чат попадает во «Входящие», а форма обратной связи в магазине попадает в «Клиенты > Сообщения» и на вашу почту. На чаты отвечайте из «Входящие», на сообщения из формы - по email.

Центр помощи / Заказы и клиенты - Обновлено 29 октября 2026 г.

Покупатели могут связаться с вами двумя способами, и у каждого свое место в панели управления:

- **Живой чат** попадает в **Входящие** в разделе **Продажи**. Вы отвечаете там, а покупатель видит ваш ответ в чате, пока просматривает магазин.
- **Сообщения из формы обратной связи** попадают в **Клиенты > Сообщения**, и каждое ещё приходит вам по email. Отвечаете вы на них по email.

Чтобы настроить сам значок чата, см. [Добавьте живой чат в магазин](https://v3.shoprocket.io/ru/help/live-chat-on-your-shop.md). Запросов на предложение здесь нет: у них свой список, см. [Принимайте запросы цен и предложений](https://v3.shoprocket.io/ru/help/quotes-and-enquiries.md).

В примерах используется кофейня в Портленде, штат Орегон, которая отвечает покупателю, спрашивающему, продаётся ли фирменная смесь в зёрнах.

## Прежде чем начать

- **Входящие** входят в приложение **Живой чат**, которое есть во всех тарифах. У новых магазинов оно включено. Если вы не видите **Входящие** в разделе **Продажи** бокового меню, откройте **Приложения** и нажмите **Добавить** у **Живой чат**, затем включите чат в **Настройки > Чат**.
- Чтобы видеть «Входящие», аккаунту вашего сотрудника нужно разрешение на просмотр заказов и клиентов.
- Для сообщений из формы обратной связи приложение не нужно. Они приходят, как только на странице в конструкторе сайта появляется раздел **Форма обратной связи**.

## Ответьте на чат во «Входящие»

### Найдите диалог

Откройте **Входящие**. Значок рядом в боковом меню считает открытые диалоги с непрочитанными сообщениями. Диалоги идут с новых, в четырёх вкладках:

- **Открытые**: диалоги, которые ещё идут.
- **Непрочитанные**: те, где есть сообщение покупателя, которое никто не открыл.
- **Закрытые**: те, которые вы отметили решёнными.
- **Все**: всё.

Используйте поле поиска, чтобы найти диалог по написанному или по имени или email покупателя. Пока «Входящие» открыты, новое сообщение покупателя воспроизводит звук и показывает уведомление на рабочем столе, когда вкладка в фоне. Кнопкой звука вверху списка звук можно выключить или включить.

### Ответьте

1. Нажмите на диалог. Он открывается посередине и отмечается прочитанным.
2. Введите текст в поле **Ответить** внизу. Чтобы отправить файл, нажмите **Прикрепить файл** или перетащите файл на диалог.
3. Нажмите **Отправить ответ**.

Под каждым вашим ответом вы видите **Отправлено**, **Доставлено** или **Прочитано**. Если у ответа написано **Не отправлено · Повторить**, нажмите, чтобы отправить его снова. Уже отправленный ответ можно и изменить; покупатель видит пометку **(изменено)**.

Вверху диалога **В сети** означает, что покупатель сейчас держит чат открытым и сразу видит ваш ответ. **Не в сети** означает, что он ушёл: ответ ждёт, пока он снова откроет чат. Если он вошёл в аккаунт клиента, ему также отправляется письмо «ваш магазин ответил на ваше сообщение» со ссылкой обратно в чат.

Ваши ответы показываются под вашим именем, полным именем или названием магазина, смотря что вы выбрали в **Ответы** в **Настройки > Чат**.

### Узнайте, с кем вы говорите

Панель справа показывает, что известно о покупателе: его местоположение, устройство, язык и местное время и находится ли он онлайн. Покупатель, вошедший в аккаунт, отображается как **Подтвержден** вместе с карточкой клиента: заказы, пожизненная ценность, последние заказы и всё, что лежит в его корзине. Нажмите **Показать клиента**, чтобы открыть его страницу клиента.

В разделе **Заметки** введите заметку для вашей команды и нажмите **Добавить заметку**. Заметки внутренние: покупатель их никогда не видит.

На телефоне нажмите **Данные покупателя** вверху диалога, чтобы открыть панель.

### Когда отвечает ИИ-помощник

Если ИИ-помощник включён (см. [Добавьте живой чат в магазин](https://v3.shoprocket.io/ru/help/live-chat-on-your-shop.md)), он, возможно, уже отвечает. Нажмите **Взять на себя** вверху диалога, чтобы ответить самому; помощник перестаёт отвечать в этом чате. Нажмите **Вернуть ИИ**, чтобы вернуть ему.

### Завершите диалог или наведите порядок

- **Решено**: переносит диалог в **Закрытые**. **Открыть снова** возвращает его.
- В меню **Другие действия** диалога есть **Отметить непрочитанным**, **Экспортировать чат** для скачивания диалога и **Заблокировать покупателя**.
- **Заблокировать покупателя** скрывает новые сообщения покупателя и останавливает ответы ИИ-помощника ему. Ему об этом не сообщают. **Разблокировать** отменяет это.
- В списке меню **Действия с диалогом** в строке содержит **Отметить решенным** или **Открыть снова**, **Отметить прочитанным** или **Отметить непрочитанным** и **Скопировать ссылку**, чтобы поделиться диалогом с коллегой.

## Получайте письмо, когда покупатель пишет

Держать «Входящие» открытыми не обязательно. В **Настройки > Чат** в разделе **Оповещения об ответах**:

- **Новые сообщения в чате** отправляет вашей команде письмо, когда покупатель пишет: одно письмо на диалог, пока кто-то не ответит, сколько бы сообщений он ни отправил. Письмо озаглавлено «Новое сообщение в чате» и содержит кнопку **Открыть диалог**.
- **Сообщать команде по email о сообщениях без ответа** отправляет одно письмо, когда покупатель ждёт 5, 15, 30 или 60 минут без ответа. Оно выключено, пока вы его не включите.

Письма чата уходят тем же людям, что и письма о новых заказах.

## Читайте сообщения из формы обратной связи

Когда покупатель заполняет раздел **Форма обратной связи** в вашем магазине, сообщение отправляется на ваш адрес уведомлений о заказах и сохраняется в **Клиенты > Сообщения**.

1. Откройте **Клиенты** и нажмите **Сообщения** вверху.
2. В каждом сообщении указаны имя покупателя, email, телефон, если он его дал, когда оно пришло и что он написал. Ниже вы видите номер заказа, если он его указал, страницу, с которой он отправил, и отметил ли он ваш флажок согласия.

![Клиенты > Сообщения: сообщение из формы обратной связи от покупателя с телефоном, номером заказа и согласием на рассылки, а также кнопки ответа и удаления](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp)

Чтобы ответить, нажмите на конверт рядом с сообщением. Откроется письмо покупателю в вашем почтовом приложении. Или ответьте на письмо-уведомление, которое вам пришло: ваш ответ уйдёт напрямую покупателю.

На этом экране нет поля ответа и состояния «прочитано» и «непрочитано». Это копия, которая уцелеет после спам-фильтра или если коллега не был в копии письма. Нажмите кнопку удаления рядом, чтобы удалить ненужное сообщение.

Сообщения ограничены по отправителю и по магазину, а скрытое поле-ловушка отсеивает большинство ботов, поэтому спама проходит мало.

## Напишите клиенту со страницы клиента

Чтобы написать любому клиенту, откройте его в **Клиенты** и нажмите на его адрес email под именем. Откроется письмо ему в вашем почтовом приложении.

## Связанное

- [Добавьте живой чат в магазин](https://v3.shoprocket.io/ru/help/live-chat-on-your-shop.md)
- [Управляйте клиентами](https://v3.shoprocket.io/ru/help/customers.md)
- [Дайте клиентам войти и увидеть свои заказы](https://v3.shoprocket.io/ru/help/customer-accounts.md)
- [Принимайте запросы цен и предложений](https://v3.shoprocket.io/ru/help/quotes-and-enquiries.md)

[Открыть «Входящие» в панели управления](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox)

---

- HTML version: https://v3.shoprocket.io/ru/help/message-customers
- Language: Русский (ru)
- Also in: [العربية](https://v3.shoprocket.io/ar/help/message-customers.md), [Deutsch](https://v3.shoprocket.io/de/hilfe/kundenchats-und-nachrichten-beantworten.md), [Ελληνικά](https://v3.shoprocket.io/el/help/message-customers.md), [English](https://v3.shoprocket.io/help/message-customers.md), [Español](https://v3.shoprocket.io/es/ayuda/responde-a-chats-y-mensajes-de-clientes.md), [Français](https://v3.shoprocket.io/fr/aide/repondre-aux-chats-et-messages-des-clients.md), [עברית](https://v3.shoprocket.io/he/help/message-customers.md), [हिन्दी](https://v3.shoprocket.io/hi/help/message-customers.md), [Bahasa Indonesia](https://v3.shoprocket.io/id/bantuan/jawab-obrolan-dan-pesan-pelanggan.md), [Italiano](https://v3.shoprocket.io/it/aiuto/rispondere-alle-chat-e-ai-messaggi-dei-clienti.md), [日本語](https://v3.shoprocket.io/ja/help/message-customers.md), [Lietuvių](https://v3.shoprocket.io/lt/pagalba/atsakykite-i-klientu-pokalbius-ir-zinutes.md), [Norsk](https://v3.shoprocket.io/nb/hjelp/svar-pa-kundechatter-og-meldinger.md), [Nederlands](https://v3.shoprocket.io/nl/hulp/klantchats-en-berichten-beantwoorden.md), [Polski](https://v3.shoprocket.io/pl/pomoc/odpowiadaj-na-czaty-i-wiadomosci-klientow.md), [Português](https://v3.shoprocket.io/pt/ajuda/responder-a-chats-e-mensagens-de-clientes.md), [Română](https://v3.shoprocket.io/ro/ajutor/raspunde-la-chaturile-si-mesajele-clientilor.md), [ไทย](https://v3.shoprocket.io/th/help/message-customers.md), [Türkçe](https://v3.shoprocket.io/tr/yardim/musteri-sohbetlerini-ve-mesajlarini-yanitlayin.md), [中文](https://v3.shoprocket.io/zh/help/message-customers.md)