# 回复客户聊天和消息

> 购物者有两种方式联系你：在线聊天会进入你的收件箱，店铺上的联系表单会进入“客户 > 消息”和你的邮箱。聊天在收件箱中回复，联系消息通过邮件回复。

帮助中心 / 订单和客户 - 更新于 2026年10月29日

购物者可以通过两种方式联系你，每种在你的后台都有各自的位置：

- **在线聊天** 会进入 **销售** 下的 **收件箱**。你在那里回复，购物者浏览时就能在聊天中看到你的回复。
- **联系表单消息** 会进入 **客户 > 消息**，每条消息也会通过邮件发给你。你通过邮件回复它们。

要设置聊天气泡本身，请参见[为你的店铺添加在线聊天](https://v3.shoprocket.io/zh/help/live-chat-on-your-shop.md)。报价请求不在这里：它们有自己的列表，参见[接收报价请求和咨询](https://v3.shoprocket.io/zh/help/quotes-and-enquiries.md)。

示例使用一家位于 Portland, OR 的咖啡店，回答一位询问招牌混合豆是否有咖啡豆版本的购物者。

## 开始之前

- **收件箱** 属于 **在线聊天** 应用，所有套餐都有。新店铺默认开启。如果你在侧边栏的 **销售** 下看不到 **收件箱**，请进入 **应用**，点击 **在线聊天** 上的 **添加**，然后在 **设置 > 聊天** 中开启聊天。
- 要查看收件箱，你的员工账户需要有查看订单和客户的权限。
- 联系表单消息不需要任何应用。只要你的网站构建器中的某个页面有 **联系表单** 区块，它们就会送达。

## 在收件箱中回复聊天

### 找到会话

进入 **收件箱**。侧边栏中它旁边的角标统计有未读消息的进行中会话数。会话按最新优先排列，分为四个标签页：

- **进行中**：仍在进行的会话。
- **未读**：有购物者消息但还没人打开的会话。
- **已关闭**：你标为已解决的会话。
- **全部**：所有会话。

使用搜索框可以按内容或购物者的姓名、邮箱查找会话。收件箱打开时，新的购物者消息会播放提示音，标签页在后台时还会显示桌面通知。使用列表顶部的声音按钮可以关闭或开启提示音。

### 回复

1. 点击会话。它会在中间打开并被标为已读。
2. 在底部以“回复 …”开头的输入框中输入。要发送文件，请点击 **附加文件**，或把文件拖到会话上。
3. 点击 **发送回复**。

在你的每条回复下方，你会看到 **已发送**、**已送达** 或 **已读**。如果某条回复显示 **未发送 · 重试**，点击它即可重新发送。你也可以编辑已经发出的回复；购物者会看到它被标记为 **（已编辑）**。

会话顶部的 **在线** 表示购物者此刻正开着聊天，会立即看到你的回复。**离线** 表示他们已离开：回复会等他们再次打开聊天时显示。如果他们登录了客户账户，还会收到“你的店铺回复了你的消息”的邮件，附带返回聊天的链接。

你的回复会以你在 **设置 > 聊天** 的 **回复** 下所选的名字、全名或店铺名称显示。

### 了解你在和谁聊天

右侧面板显示已知的购物者信息：位置、设备、语言和当地时间，以及是否在线。登录了账户的购物者会显示为 **已验证**，并附带其客户记录：订单、终身价值、最近订单以及购物车中的任何东西。点击 **查看客户** 可打开其客户页面。

在 **备注** 下，为你的团队输入一条备注并点击 **添加备注**。备注仅供内部使用：购物者永远看不到。

在手机上，点击会话顶部的 **买家详情** 即可打开该面板。

### AI 助手正在回复时

如果 AI 助手已开启（参见[为你的店铺添加在线聊天](https://v3.shoprocket.io/zh/help/live-chat-on-your-shop.md)），它可能已经在回复了。点击会话顶部的 **接管** 可自己回复；助手会停止在该聊天中回复。点击 **交还给 AI** 可交还给它。

### 结束或整理会话

- **标为已解决**：把会话移到 **已关闭**。**重新打开** 可将其恢复。
- 会话上的 **更多操作** 菜单包含 **标为未读**、用于下载会话的 **导出聊天**，以及 **封禁买家**。
- **封禁买家** 会隐藏该购物者的新消息，并让 AI 助手停止回复他们。对方不会被告知。**解除封禁** 可撤销。
- 在列表中，某一行的 **会话操作** 菜单包含 **标为已解决** 或 **重新打开**、**标为已读** 或 **标为未读**，以及用于与同事分享会话的 **复制链接**。

## 购物者来信时收到邮件

你不必一直开着收件箱。在 **设置 > 聊天** 的 **回复提醒** 下：

- **新的聊天消息** 会在购物者来信时给你的团队发邮件：在有人回复之前，无论对方发多少条消息，每个会话只发一封。邮件标题为“新聊天消息”，带有 **打开会话** 按钮。
- **就未回复的消息给团队发邮件** 会在购物者等待 5、15、30 或 60 分钟仍无回复时发一封邮件。在你开启之前它是关闭的。

聊天邮件发给的人与你的新订单邮件相同。

## 阅读联系表单消息

购物者填写你店铺上的 **联系表单** 区块后，消息会发到你的订单通知邮箱，并保存在 **客户 > 消息** 中。

1. 进入 **客户**，点击顶部的 **消息**。
2. 每条消息显示购物者的姓名、邮箱、电话（如果提供了）、到达时间以及所写内容。在其下方，你会看到订单号（如果提供了）、他们发送消息的页面，以及他们是否勾选了你的许可框。

![“客户 > 消息”：一位购物者的联系表单消息，带有其电话、订单号和营销许可，以及回复和删除按钮](https://v3.shoprocket.io/img/help/message-customers/contact-messages.webp)

要回复，点击消息旁边的信封图标。它会在你自己的邮件应用中给购物者起草一封邮件。或者直接回复你收到的通知邮件：你的回复会直接发给购物者。

这个页面没有回复框，也没有已读和未读状态。它是在垃圾邮件过滤器拦截或同事不在邮件收件人中时仍然保留的副本。点击旁边的删除按钮可删除不再需要的消息。

消息受按发送者和按店铺的频率限制，隐藏的陷阱字段还会过滤掉大多数机器人，所以几乎没有垃圾信息能进来。

## 从客户页面给客户发邮件

要给任何客户写信，请从 **客户** 中打开他们，点击姓名下方的邮箱地址。它会在你自己的邮件应用中给他们起草一封邮件。

## 相关内容

- [为你的店铺添加在线聊天](https://v3.shoprocket.io/zh/help/live-chat-on-your-shop.md)
- [管理客户](https://v3.shoprocket.io/zh/help/customers.md)
- [让客户登录查看订单](https://v3.shoprocket.io/zh/help/customer-accounts.md)
- [接收报价请求和咨询](https://v3.shoprocket.io/zh/help/quotes-and-enquiries.md)

[在后台打开收件箱](https://app-v3.shoprocket.io/go/inbox)

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